Skip to main content

Om in kaart te brengen hoe klanten bij jou komen en welke stappen ze daarbij nemen, gebruiken we het klantreismodel (customer journey). De klantreis is de reis die begint vanaf het moment dat de klant voor het eerst in aanraking komt met je merk tot het moment dat de klant weggaat of een bezoekers niet afhaken. herhaalaankoop doet. De contact momenten tussen je merk en een klant heten touchpoints. Van de website tot het telefoongesprek, van Facebook tot Google marketing, van flyer in de brievenbus tot een advertentie en veel meer.

Een mooi voorbeeld van de klantreis is de reis die een klant bij IKEA aflegt. Ook al heeft de klant net voor honderden euro’s aan spullen afgerekend bij de kassa, zodra hij de kassa voorbij loopt en een goedkoop ijsje ziet, denkt hij dat hij een goede koop heeft gedaan. De klant vertrekt met een goed gevoel naar huis.

Aandacht

Aandacht is de beginfase van de klantreis. In deze fase zijn klanten passief. Ze horen misschien wel iets over je bedrijf, maar doen niet actief iets met deze kennis. Ze gaan bijvoorbeeld niet meteen je website bezoeken of reviews checken.Indezefasegajedusjeklantentriggerenomeen actieve houding aan te nemen.

Afweging

In deze fase zijn je klanten getriggerd en gaan ze een keuze maken. Hoewel ze misschien inmiddels wel al wat kennis hebben, zullen ze zich tijdens deze oriëntatiefase verder gaan verdiepen om meer te ontdekken. Ja, ze ontdekken dan ook de concurrent, dus moet je je duidelijk onderscheiden. Het is ook belangrijk om er in deze fase voor te zorgen dat klanten in deze fase niet meteen afhaken.

Actie

Tijdens deze fase gaat de klant over tot aankoop. Het is dan belangrijk dat het aankoopproces goed, snel en makkelijk verloopt. Het bezoek aan jouw winkel, de verkoopafspraak of een online aankoop. Als er veel problemen ontstaan in bijvoorbeeld een online bestelproces, dan kan de klant afhaken. Daarnaast geeft onvriendelijk personeel of te veel doorclicks op je website ook een negatief gevoel. Klantvriendelijkheid en gebruiksgemak staan in deze fase centraal.

Altijd

Waar het bij de vorige fases voornamelijk om gebruiksvriendelijkheid gaat, is het in deze fase belangrijk om de klant een positieve ervaring mee te geven: tevredenheid over je product, dienst, service, communicatie, etc. De klantreis houdt namelijk niet op na de aankoop. Het is een continue cyclus. Webcare & service zijn in deze fase belangrijke touchpoints.

Ambassadeurschap

In deze fase kun je een ambassadeursloop creëren: een lus die klanten een verkorte klantreis laat ervaren. De ambassadeurs-fase staat geheel in het teken van nazorg. Denk bijvoorbeeld aan het versturen van informatie via een nieuwsbrief, sociale media, een app of je CRM. Wanneer je middels deze kanalen een goede relatie krijgt met jouw klant, dan zal deze sneller dde afwegingsfase overslaan. Je klant vertrouwt jou en kiest voor jouw merk en vertelt ook aan anderen positief over jou.